Инструкция по продажам, полезная не только продавцам.

Я, полагаю как и многие, не люблю когда ожидания не оправдываются. Простить можно, когда они были не обоснованы – то есть ты сам придумал себе план, а всё пошло иначе. От этого ты конечно тоже расстроишься – но виноват будешь только сам, так как не нужно планировать то, что от тебя не зависит. Но вот когда твои ожидания подкреплены чьим- то словом «Да вот сто процентов будет так-то и так-то!», то тут конечно грех не разозлиться!

Работая в банковских продажах, я очень четко разделяю свойства продаваемого объекта на 3 категории (они, кстати, представляют собой и этапы продажи):

  1. То, на что стоит обратить внимание покупателя обязательно.

О том, что нужно подчеркнуть достоинства продукта знают все и даже те, кто продажами не занимается. Оно и понятно, всё, что  можно объективно назвать достоинством – называть нужно. Главное не доводить свои хвалебные речи до абсурда. Например (но это моё личное мнение), глупо звучат такие высосанные из пальца плюсы во многих вакансиях:

«У нас уютный офис» — что в это понятие вкладывает пишущий не понятно. Быть может, это пишет такая «няша», для которой рюши на окне, или кактус у монитора предел мечтаний офисного уюта, а я кофе-машину хочу!

Или те же «домашние обеды», а если я этот «домашний обед» проассоциирую с жирным бараньим супом своей тещи, который она от чего-то гордо называет «шведским»? Тогда я точно в это заведение не пойду. В моем понимании кафе, предлагающее «домашний обед», словно говорит «у нас Вы пожрёте недорого, невкусно и если вдруг рыгнете допив компот, мы на Вас с укором не посмотрим, ибо наша барменша/официантка/повар сама так делает, в общем, чувствуйте наш домашний уют».

Однако, все же, если до крайности не доводить, то любой «не минус», можно преподнести как плюс. Но делать это нужно аккуратно, чтобы не выглядеть идиотом. И помнить, что не каждое кажущееся тебе плюсом свойство, будет выглядеть таковым в глазах оппонента.

  1. То, о чем лучше не говорить.

Конечно, есть и такое о чем стоит не говорить, это то, с чем клиент наверняка не столкнется (а, если и столкнется, то будет ему уже никуда не деться). Именно малая вероятность наступления какого-либо малоприятного события в процессе работы с клиентом/использовании им продукта,  должна являться основой для того, чтобы минус можно не озвучивать. Этакий авось, что не случится. Ну и если уж (о Ужас!), тебе не повезло и ситуация наступила, ты с чистой совестью можешь заявить «да у нас такое впервые!», и похвалить клиента за его уникальность.

  1. Недостатки, которые лучше озвучить сразу.

О тех же моментах, что наверняка с клиентом произойдут, и будут восприняты точно отрицательно, сказать обязательно стоит! После того, как ты нахвалил всё по пункту один, клиент уже считает продукт/услугу идеальным, отчего, наверняка, имеет сомнения где-то в подкорке. Это известный факт, который отчего-то удивляет всех, кто работает с клиентами – то, что представлено нам как идеальное, всегда вызывает сомнения (если только ты не наивный пенсионер, которому продают чудо-тёрку в подъезде, будь они не ладны!).

Поэтому обозначить минус стоит всегда, даже если его нет (в чём я сильно сомневаюсь), нужно его выдумать. Такую информацию лучше всего вводить так, чтобы клиент проникся к тебе, например, обозначив вводной: «ну раз уж мы тут говорим на чистоту…» и далее как-будто делишься секретом о недостатке, обязательно добавив, что прямо таки минусом это все же назвать сложно, просто у всех своя специфика и т.д. и т.п. А клиент, благодаря такой манипуляции, чувствует себя без пяти минут твоим братом и искренне благодарным за откровенность.

Главное во всем этом деле не перехвалить себя и свои возможности, чем, кстати, не брезгуют глупые пиарщики и маркетологи. Так у нас в городе, уже несколько лет, катаются автобусы, оклеенные рекламой одного крупного банка. Из года в год, без зазрения совести, рассказывая о том, что их интернет-система если и не лучшая во вселенной, то точно самая крутая в России!

А получается всё как обычно: утром читаю, что этот банк лучший банк для бизнеса с супер-классным банком-клиентом, вечером нужно отправить платежку, а счет моего юр. лица как раз там. И что? Хрен! Ошибка системы тыры-пыры. Звоню на горячую линию, там все любезно, говорят чтобы я то-то и то-то подгрузил. Отвечаю, что подгружал. Разводят руками — куда-то делось. Задаю вопрос о том, как же это так, в лучшем банке для бизнеса, почему не соответствуете? Менеджер любезно отвечает: «Я это прокомментировать не могу!». И так жалко мне его стало, а всё почему? Потому что покупая любую награду, или заявляя о чрезвычайных своих отличиях знай — что будешь выглядеть дураком в первую очередь ты (или твой сотрудник), потому что нужно соответствовать заявленному!

Не обманывай чужих ожиданий – не будешь проклят!

P.S. Картинка подобрана не спроста — птица продажник, а коровоподобное существо (кто это?) тот, чьи ожидания не оправдались.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s