Клиент всегда прав или почему нужно держать нейтралитет?

Я сотрудник банка, работающий с клиентами, и казалось бы, всегда и лучше других должен знать правило: «Клиент всегда прав!». Вот только на практике оказывается всё не всегда так.

Сами клиенты, кстати, тоже данное правило знают не хуже, и пользуются этим во всю!

Они упорно будут искать в тебе опоры, пытаться надавить, ссылаться на свою правоту, а иногда даже угрожать.

Когда то мне вменили тактику «согласись с клиентом и продави банк (работодателя)». Принцип безусловно имеет место быть и работает, вот только сам подход предполагает войну, пусть даже на стороне клиента, а значит требует бОльших энергозатрат.

Сегодня я выбираю политику нейтралитета, я не соглашаюсь с клиентом, но и не делаю обратного, просто выслушиваю и прошу дать времени для того, чтобы оценить наши возможности и предложить какое-то решение.

Затем приступаю к бизнес-диалогу с коллегами: «Да-да можем. Нет-нет не можем».

Проверено, что работает этот принцип не хуже, но вот краснеть за невыполненные обещания не приходится, и вести деструктивного диалога с коллегами тоже. А предложив клиенту к примеру 2 варианта решения проблемы (это может быть даже перефразированный один и тот же), ты выглядишь солидно и внушаешь доверие!

Думаю методика очень даже применима и для других областей деятельности и вообще не только работы.

img_7499

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s